客户关系管理（CRM）是指企业不断加强与顾客的沟通，不断了解顾客需求，并不断改进和提高产品及服务以满足顾客需求的连续过程。其核心是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理强调与客户的沟通，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。为了便于与客户沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流渠道。

CRM的概念在中国已经流行了一段时间，它代表客户关系管理。但这个词背后的含义是十分丰富的，国外一些专家对CRM的定义各有不同。通过他们的解释，我们可以初步了解CRM的内涵。

CRM，即客户关系管理，指的是企业利用各种策略和工具来管理与客户之间的关系。它要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将帮助企业实现有效的客户关系管理。

CRM是一种针对获取、维护和增加可盈利客户的方法和流程。它不仅是一种先进的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理念和商业操作模式，也是一种利用信息技术手段来提高企业收益、客户满意度和员工生产力的具体软件和实施方法。

实施CRM的目标是通过全面管理企业业务流程来降低成本，并提供更快速、更周到的优质服务来吸引和保留更多客户。CRM作为新型管理机制，极大地改善了企业与客户之间的关系，涉及企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。

随着5G移动网络的部署，CRM正逐渐迈入移动时代。移动CRM系统是一种集成了5G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS）、商业智能等技术的移动客户关系管理产品。比如，数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机上。它既可以在公司的局域网内进行操作，也可以在员工外出时通过手机进行操作。八百客推出的手机版CRM就是移动CRM的最佳体现，它主要满足了经常出差在外的员工随时随地掌握公司信息的需求。客户只需下载手机版软件并安装在手机上，然后使用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，从而随时查看信息，下达工作指示，并利用平台提供的所有功能。作为客户关系管理（CRM）的解决方案，它整合了当今最新的信息技术，包括电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。作为一种应用软件，客户关系管理（CRM）涵盖了市场营销的管理理念，市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

综上，客户关系管理（CRM）包含三个方面的含义：

新态企业管理的指导思想和理念体现在对灵活性、创新性和适应变化的重视上。这种管理模式强调团队合作、快速决策和适应性管理，注重创新和前瞻性，鼓励员工发挥自主性和创造力，以适应快速变化的市场环境。

企业管理模式和运营机制对于企业的发展至关重要，创新是其中的关键。通过不断创新的企业管理模式和运营机制，企业可以实现更高效的运作，更灵活的决策和更快速的业务发展。

CRM（客户关系管理）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 它的核心思想是将客户视为企业的重要资产，客户关怀是其中心，其目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，以最大限度地增加利润和利润占有率。 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献客户关系管理概念，从而全面提升企业盈利能力。

客户管理系统CRM平台的模块及其功能介绍

什么是客户管理系统CRM平台？

客户管理系统(Customer Relationship Management, CRM)是指基于信息技术手段，通过整合和分析企业与客户之间的各种交互和沟通数据，以便更好地管理和维护客户关系的一种管理模式。客户管理系统CRM平台提供了一系列功能模块，可以有效地帮助企业在市场竞争中实现客户关系的优化与持续改进。

客户管理系统CRM平台的模块及其功能

1. 销售管理模块：该模块主要帮助企业进行销售流程管理。包括线索管理、机会管理、销售预测、销售合同等功能。通过该模块，企业可以更加精细地管理销售机会，提高销售效率和业绩。

2. 客户服务模块：该模块主要用于处理客户投诉、建议、售后服务等。通过该模块，企业可以跟踪客户问题处理进展，提供高效专业的客户服务，增强客户满意度，保持良好的口碑。

3. 营销管理模块：该模块主要用于市场营销活动的规划、执行和控制。包括市场调研、市场推广、市场活动管理等功能。通过该模块，企业可以更好地理解客户需求，制定营销策略，提高产品销售和市场份额。

4. 客户分析模块：该模块主要用于对客户数据进行分析和挖掘。包括客户画像、消费行为分析、客户价值评估等功能。通过该模块，企业可以更好地了解客户，提高客户满意度，实现精确营销和个性化服务。

客户管理系统CRM平台的优势

1. 提高客户满意度：通过CRM平台的各种功能模块，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。

2. 提高销售效率：CRM平台可以帮助企业更加系统化地管理销售流程，提高销售团队的协作效率，达成更多的销售目标。

3. 优化营销策略：CRM平台可以通过对客户数据的分析和挖掘，帮助企业制定更有针对性的营销策略，提高市场营销的效果。

4. 改进客户管理：CRM平台可以帮助企业记录和分析客户的交互和沟通数据，从而更好地管理客户关系，提升客户忠诚度。

结语

客户管理系统CRM平台的模块及其功能为企业提供了全面而有效的客户管理解决方案。通过合理的使用和配置各个功能模块，企业可以更好地管理和维护客户关系，从而获取更大的商业价值。

随着教育行业的不断发展和竞争的加剧，学校和培训机构等教育机构面临着越来越多的管理挑战。为了更好地管理和维护与学生、家长以及其他合作伙伴的关系，教育CRM客户管理系统成为了一种必不可少的工具。但是，在市场上存在着各种不同的教育CRM客户管理系统，如何选择最好的系统？本文将向您介绍如何选择教育CRM客户管理系统，并推荐几家值得考虑的供应商。

首先，选择教育CRM客户管理系统需要考虑自身的需求。不同的教育机构有不同的管理需求，一些机构可能更注重学生的招生和入学流程，而另一些机构可能更关注学生的学习进展和成绩管理。因此，在选择教育CRM客户管理系统之前，需要明确自己的管理需求，以便根据这些需求来选择系统。

其次，评估系统的功能和易用性。一个好的教育CRM客户管理系统应该具备一系列强大的功能，如学生信息管理、招生管理、学生跟进管理、家长沟通管理等。此外，系统的易用性也是非常重要的。一个易于操作和上手的系统，能够减少培训时间并提高工作效率。

在选择教育CRM客户管理系统的过程中，还需要考虑系统的可扩展性和定制性。随着教育机构的发展，需求也会不断变化。一个具有良好可扩展性的系统能够满足未来的需求扩展，而一个具有定制性的系统则能够根据机构的实际情况进行个性化设置。

此外，在选择教育CRM客户管理系统时，还需要关注供应商的信誉和售后服务。选择一个有经验且口碑良好的供应商能够确保系统的质量和稳定性。而良好的售后服务则能够在使用过程中及时解决问题并提供技术支持。

在市场上有许多教育CRM客户管理系统供应商，下面我们推荐几家比较知名的供应商。首先是XX公司，他们的系统功能强大且易用，已经赢得了众多教育机构的信赖。其次是YY公司，他们的系统具有良好的可扩展性和定制性，能够满足不同机构的需求。再次是ZZ公司，他们的系统在行业内具有良好的口碑，拥有专业的售后服务团队。

总结起来，选择最好的教育CRM客户管理系统需要根据自身需求评估系统的功能和易用性，考虑系统的可扩展性和定制性，并关注供应商的信誉和售后服务。通过仔细比较和考虑这些因素，您一定能够找到最适合您教育机构的系统，提高管理效率并获得更好的用户体验。

探花流出视频在线观看 首先，利用CRM建立分级化管理机制

　　白码CRM对不同的客户，采取不同的管理方法，建立科学动态的分类管理机制。例如，通过客户细分功能对客户进行分类，将客户划分为关键客户，主要客户和普通客户三类，给予不同的优先级。只有分类明确，企业才能区分客户收入价值的差异，采取有效的管理措施，在销售过程中得到适当的后续关注，使价值更大。

其次，根据CRM分析的客户价值分类实施个性化营销策略。

　　通过白码CRM系统的线索评分可以选择客户的特点、需求、消费行为等制定有针对性的营销策略，并配备不同的销售、服务和管理资源。企业可以更多地关注重要客户，定期访问主要客户，提高客户粘度，减少对普通客户的投资，但也要注意保持沟通尺度。

然后，通过CRM划分客户行为方式，了解客户偏向的接触时间。

　　在划分客户价值的同时，也需要从细节上划分客户。比如客户通常习惯什么样的联系方式，什么时候活跃等。白码CRM系统可以划分客户的行为，帮助销售人员从多个渠道立即与客户联系。另外能够 提示销售人员，何时联系不同类型的客户，提高沟通效率，提高单价率。

通过此文，相信大家也都知道，客户管理远远比相信的要复杂。如果您的企业想要更好的管理客户，欢迎点击公司管理系统模板(企业经营管理系统软件大全)_白码，来白码官网，这里有十几种模板的CRM系统供您的企业选择！

销售在传统管理客户时，手动纸质或 Excel 记录管理客户信息，管理难，查找也难；再加上需拓新客和维护老客户，手里工作繁忙容易忘记跟进重要客户，错失最佳商机，导致客户流失。

因此希望实现如下场景：

1.线上数字化管理客户信息，帮助销售掌握最新客户信息。

2.根据拜访时间，提前多次自动通知销售准备，提升销售跟进效率。

解决核心逻辑

如何解决上述场景痛点，提升销售跟进效率呢？

1.高效快速发起跟进记录

在跟进记录设置智能引用关联客户和机会等表单，帮助销售快速发起跟进记录。

在跟进记录流程配置自动操作节点，提交跟进记录后自动新建录入跟进提醒，无需销售重复填写。

在跟进记录配置表单提交校验，确保提交跟进信息规范有效。

2.智能自动通知跟进客户

通过设置智能引用监控跟进提醒日期，到期前自动提醒销售提前准备。

核心流程

在解决问题之前，我们需要先了解业务核心逻辑：

跟进流程：销售发起跟进表单—自动创建跟进提醒表单—系统监控时间—到期提前通知销售

快速搭建

为帮助销售提升跟进效率，需要搭建客户管理、联系人、跟进记录、跟进提醒表单。

1.快速拖拽表单

以客户管理为例，该表单主要用于记录和管理客户信息，您只需拖拽表单即可轻松设置完成。

如下图点击新建表单→新建流程表单，输入表单名称。

以流水号字段控件为例，拖拽后设置字段标题，根据实际需求自定义设置流水号格式。

其他字段控件设置同样，只需拖拽表单设置名称，字段权限即可；设置完成后，点击保存后发布。

其他表单设置同样，这里不再累述，大家可以自己拖拽体验下无代码速融云的速度。

实现效果

2.配置表单

销售在填写跟进记录时，需根据情况选择是否开启跟进提醒，如果不需要开启，需自动隐藏下次跟进字段控件，这里只需通过超级显隐即可实现。

如下图点击编辑表单→点击扩展设计→超级显隐，新建超级显隐并设置名称。

如下图设置过滤条件和可显示字段，设置后点击保存，重新发布即可。

实现效果

3.设置流程

如何根据销售填写跟进提醒，实现自动新建并录入跟进提醒表单，提升销售跟进效率？

在跟进提醒右上角，点击编辑表单→编辑流程→自动操作→自动操作填写，设置触发条件。

设置触发条件，当销售需要开启跟进提醒时，系统自动录入跟进提醒信息。

设置目标应用、表单和填写规则内容，设置后点击保存后发布。

实现效果

如何监控下次跟进提醒时间，并自动提前提醒销售处理？这里分为两个部分，第一设置消息通知模板，第二设置智能工作流。

在跟进提醒，点击编辑表单→扩展设计→「消息通知模板」→「新建模板」。

设置消息通知模板内容，点击提交审核，审核通过后点击保存发布，接下来设置智能工作流监控跟进提醒时间。

如下图新建智能工作流，设置名称，选择定时发起。

点击节点，设置节点名称，选择应用和表单、提醒字段、执行时间。

在跟进提醒时间下方添加抄送节点，设置抄送节点名称。

在微信通知设置提醒模板和通知负责人，设置后点击创建生效。

实现效果

应用地址

想要快速体验跟进管理，点击这里免费「链接」领取；您可以根据对应用进行设计调整，让其更贴合您的业务，快速落地上线使用。

1.助力采取针对性跟进策略

CRM客户管理系统集中管理客户资源，灵活设置客户字段，比如客户名称、联系人、电话号码、职位、行业、意向产品等，全方位洞察客户，实现精细管理。基于对客户的透彻了解，帮助销售更懂客户，助力采取针对性的跟进策略。

2.客户分类管理区分侧重点

通过CRM数据储存，标记重要客户、大客户、普通客户、小客户、高意向客户等，让销售做到心中有数，层次分明。根据标记从而合理分配跟进维护时间，提高不同类型的转化率。

3.响应及时维护客户关系

天衣云CRM客户管理系统PC端与移动端操作同步，无论销售在哪里都能及时响应回复客户问题，提高客户体验度。销售如果对该客户不太了解，可以通过跟进记录查看过往的信息记录和客户信息详情，提高解决事情效率。

4.日期提醒抓住每次机会

CRM客户管理系统可以设置自动提醒，防止销售遗忘跟进重要客户造成不必要的损失。自定义营销动作，定期或不定期向客户发送问候和优惠活动等内容，加强客户联系。

以上几个方面对企业创造更多盈利大有裨益，如果您想要现阶段业绩更上一层楼，不妨试试天衣云CRM，无缝衔接业务需求，助力增加企业盈利，现在注册还可享受高版本30天免费使用权限。

一、什么是CRM体验管理

CRM体验管理是指利用客户关系管理软件 (CRM) 在每个触点为客户提供更好的体验。

CRM软件包含企业用于跟踪、管理和维护客户关系的所有不同流程。虽然您可以使用电子表格（甚至纸笔）也可以做到这一点，但使用专业的CRM软件可以更轻松地建立这些客户关系并在整个销售过程中关注他们。

有些人将CRM软件用作存储客户详细信息的数据库。然而，即使不需要像知客CRM这样的强大平台提供的额外功能，仅仅使用CRM的基本功能就可以有效增强客户关系。因为CRM软件将客户以及相关的内容（他们的活动和偏好）存储在一个结构化合理的数据库中，您可以使用这些数据为他们量身定制服务。因此，CRM软件会使企业和客户体验紧密相连。

二、客户体验与收入之间的联系

今天的企业面临着越来越多的本地和全球竞争对手。虽然产品功能可以复制，而且价格竞争很容易成为竞争工具箱的常用工具，但要复制您对待客户的方式却并不容易。

提供出色的客户支持是一个好的开始，但这通常只对现有客户起作用，而不是在销售过程的早期阶段对潜在客户起作用。解决方案就是在客户的全部生命周期中保持热度，这就意味着要管理好客户与贵公司的所有互动。

以下是您应该改善客户体验的原因：
1、在整个生命周期中对所有客户保持关注的公司可以获得更高的客户满意度。
2、客户愿意为更好的体验付费， 68% 的消费者表示，如果他们确信会获得更好的体验，他们愿意为产品多支付 15% 。
3、在服务交互过程中获得价值时，客户保留率和客户忠诚度也会提高，再次购买的可能性为 82%，向他人推荐的可能性为 97%。

三、CRM软件如何改善客户体验

CRM软件为企业及其团队带来了很多好处，帮助他们提高生产力和效率。它还可以通过六种特定方式对客户体验产生积极影响。

1、建立有意义的客户关系

客户关系管理不仅仅是跟踪姓名和销售数据。主要目标是建立和维护关系。任何关系的关键是沟通。随着业务的发展，这些互动变得越来越难以手动跟踪。因为客户互动在多个渠道进行，这意味着很容易错过重要的细节。作为关系销售策略的一部分，CRM软件可以帮助及时存储这些互动记录，无论是电子邮件、聊天信息、电话还是问卷反馈。

2、细分客户以便为客户提供更相关的服务

当您开始在CRM中记录数据时，您就已经在开始了解您的客户。随着模式和趋势的出现，将您的客户划分为不同的类别，可以轻松地提供更相关的服务和更好的体验。

比如您知道某一个潜在客户目前有一个痛点，您可以在自定义字段下记录该信息。然后，您可以通过该客户的特征来搜索其他类似的潜在客户，以便您接下来为具有该特征的所有客户提供解决方案。

CRM客户画像：明确您要向谁销售

3、提供个性化服务

当客户被您视为一个人而不是一个帐号时，您将能提供更出色的客户体验。虽然少数企业用群发的方式与客户互动也能较好地开展业务，但在客户更加关注个性化体验的今天，与客户建立更加个性化的联系将更有助于提升客户关系和业务成功机会。

以下是一段基于一个销售人员利用CRM软件中的客户数据，实现个性化沟通的事例：

“张经理，很感谢您的来电，虽然这是我们时隔8个月后的再次通话，但我一直对您及贵公司保持关注。如您所知，我们在去年商量好的报价已经走完了流程，所以请您放心，还是上次定的价格，报价书我这边可以重新发给您。哦，您说贵公司负责产品采购的人还要和我们联系，我记得，他是李经理吧，我们的王工曾经和他有过深入交流，他对我们的产品品质是持肯定态度的。对了，还有一个好消息，您之前关心的C4型号，那个小瑕疵现在已经修正了。”

B2B企业如何更有效地使用客户数据

4、为您的团队提供一个一致的信息来源

在客户“旅程”的整个阶段，他们会接触到不同团队中的不同人员。每次交互都会影响客户的整体体验。为确保体验一致，每个人都需要访问相同的信息。CRM软件是理想的统一数据平台，它包含面向客户的团队中的每个人都可能需要的所有信息，以便为客户提供更相关的沟通和服务。销售人员习惯于在CRM中跟踪和管理他们的销售活动，服务人员会记录客户的问题和解决过程，营销人员会为客户标注一些关键信息，这些信息汇集在一起，有助于所有人都站在一个统一的角度理解客户。

5、创建以客户为中心的流程

当企业开始制定流程时，他们通常会优先考虑自身的需求。比如，完成某项任务最简单、最便宜或最方便的方法是什么？现在，尝试将重点转移到为您的客户创造最佳体验：一种将客户需求和便利放在首位的策略。毕竟，客户如果因为不愉快而转向竞争对手，将使企业付出更多。

通过在所有可能的流程中引入客户，您将能在整个流程中监控客户的反馈，您很快就会看到客户满意或不满意的地方在哪里，您可以以此审查这些流程并尝试优化，以便接下来更好地为客户服务。并且，您还能能洞察到内部流程和客户关系相互影响的因素。

什么是“以客户为中心”

6、利用CRM来更深入地了解您的客户

CRM并非用于收集尽可能多的数据，而是为了获取正确的数据，以让您更深入地了解您正在和什么人开展对话：他们对您和您的产品感受如何？他们曾经说过什么？您或其他同事为客户做过什么？通过CRM来为您的客户添加任何有必要的扩展信息，这样您就能组成一个完整概述客户的360度视图，这将帮助您与每一个客户更好地打交道。

演示视频：知客CRM直观的360度客户视图

最后的想法

随着企业面临更大的竞争，出色的客户体验是关键的差异化因素。借助CRM中的信息和见解，您可以为客户提供卓越的体验。但是要存储、解码这些CRM数据并使用它来生成有意义的见解并不总是那么简单，因此，选择对客户关系理解得更加透彻的知客CRM，也许可以帮助您更好地完成这项任务。

1980 年代：数字化ROLODEX和数据库营销

由 Robert 和 Kate Kestnbaum 开创的数据库营销收集并分析了客户信息。使用统计建模，然后使用该数据来帮助企业定制与其潜在客户的交互。

1986 年，ACT机构向商业世界介绍了联系人管理软件，这本质上是一个数字化的rolodex（电子名片簿）。ACT允许有效存储和组织客户联系信息。Goldmine 和其他供应商也在 80 年代发布了 CMS 程序。

在这十年即将结束时，个人计算机的激增和服务器/客户端架构（C/S架构）的出现为软件开发的爆炸性增长铺平了道路。

1990 年代：CRM的诞生和行业的发展

CRM软件在90 年代初才真正地迈出了重要的第一步。像 Brock Control Systems 这样的早期创新者帮助推动了联系人管理软件向销售队伍自动化 (SFA) 的发展。SFA 采用了数据库营销的许多功能，将它们自动化，并将它们与联系人管理相结合。这为企业提供了更多有用的客户信息。它还自动化了库存控制等业务任务和客户交互跟踪等销售任务。

1993 年，Tom Siebel 离开 Oracle 创建 Siebel Systems。在 Oracle 期间，Siebel 试图说服其CEO（Larry Ellison）将其内部销售应用程序打包并作为独立产品销售，但未成功。后来，Siebel Systems决定自己做，并迅速成为市场上领先的 SFA 供应商。

到 1995 年，SFA 和联系人管理已经发展为非常类似于现代的CRM软件。然而，这个新兴产品仍然没有一个合适的名字。使用了许多术语，例如企业客户管理 (ECM) 和客户信息系统 (CIS)。据 Pivotal Software 时任营销总监 Sharka Chobot Stuyt 称，是 Pivotal 第一个创造了CRM一词，并延用至今。

1990年代的后半段给CRM行业带来了巨大的变化。Oracle 和 Baan 等企业资源管理 (ERP) 供应商进入CRM市场，希望利用其规模和 ERP 进军道路来主导行业。与其他向CRM过渡的软件公司不同，SAP 进入市场的唯一目的是利用新兴应用程序。所有这些竞争都促使CRM供应商提供更广泛的服务套件。于是，更多的营销、销售和服务应用程序不断地被添加到CRM中。

1999 年对于CRM行业来说是忙碌的一年。许多引人注目的高价值收购巩固了整个市场，而新兴的 e-CRM供应商提供了激烈的竞争。使用内联网、外联网和互联网，e-CRM供应商提供了以前在CRM行业中没有的组织内协作水平。随着 Siebel Handheld 的推出，CRM还首次涉足移动市场。

90 年代随着第一家主要软件即服务 (SaaS) 供应商的首次亮相而结束。面向小型企业的 Salesforce 最初被大型供应商忽略。但在 Mark Benioff 的领导下，Salesforce 最终成长为与 Siebel Systems 等CRM行业巨头的有力竞争者，并且，最终超越了所有的竞争对手。

2000 年代：从濒死到“浮在云端”

与大多数软件行业一样，CRM行业也受到互联网泡沫破灭的沉重打击。整个行业都退缩了，像甲骨文这样的巨头报告许可证（即用户数授权费用）损失超过 25%。由于不愿使用“dot-com”技术，e-CRM供应商受到的打击最大。

在 2000 年代初期，Paul Greenberg 的著作《光速下的 CRM》提出了一个更全面的CRM系统来管理所有业务关系。到本世纪末，这成为整个CRM行业的普遍想法。

在2005年左右，与遗留软件的互操作性变得更加重要。软件巨头微软凭借 Dynamics CRM进入CRM市场，甲骨文收购了 Siebel 和众多其他企业应用程序供应商。

2007 年，Salesforce 创造了CRM行业的下一个重大变革，向全世界介绍了基于云端的CRM。Salesforce完全解决了基于云的应用程序不可定制的缺陷。

随着 ComcastCares（康卡斯特） 的推出，社交CRM迅速进入市场，ComcastCares 是一款更注重交互而非交易的应用程序。大多数大公司很快效仿ComcastCares的做法，巩固了社交CRM的地位。

总结

从1980的rolodex，到2020年代的SaaS CRM、私有云CRM和社交CRM的色彩纷呈，CRM软件及其供应商经历了多种规则的重构和冲刷，最终，现代化的CRM在功能上更为丰富，但整个产品“体态”却变得更加轻盈。这就像是硬件行业的发展一样，速度更快，容量更高，但尺寸和价格却更少。

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信息技术进步和自动化程度提高创造了一个不断变化的世界。提供新的服务并确保有效管理客户数据库以获得更高的客户保留率至关重要。如今企业想要获得竞争优势的唯一方法是保持客户忠诚度，使用CRM客户管理系统会是更佳的方法。下面我们来说说，进行客户关系管理如何让企业受益？

1、了解你的客户

CRM系统能够让您的销售人员、营销和客户推广部门领先于竞争对手。CRM数据库中将记录客户名称、电子邮件、联系方式和地址以及销售的潜在数据，包括他们的生日、语言等。您的营销团队可以利用这些数据进行有效的宣传；例如，在客户生日那天向他们提供折扣优惠。

2、获得更多销售机会

CRM软件可以通过跟踪潜在客户的购买模式来帮助您提升和达到新的销售目标。工作流自动化还可以增加整体产出，让业务发挥更大潜力。数据分析可以帮助制定微观计划、支持销售团队并为您的业务创造更多收入。制定策略针对特定时间的潜在客户，使您能够增加市场份额并产生更高的收入。

3、改善客户沟通

CRM 系统提供电子邮件模板、包含客户信息的数据库、可定制的实时通讯和促销模板。这有助于让您的客户了解新的促销交易和业务活动，从而使您的业务具有相关性和竞争力。通过进行客户细分，提供更加个性化的客户服务来改善客户体验。除了快速沟通，CRM系统还建立了一种低成本、有效的沟通媒介，减少了劳动力需求。

4、提高客户保留率

研究发现，良好且频繁的与客户沟通有助于提高客户满意度和保留率，而留住现有客户比获得新客户的成本要低六到七倍。CRM系统会提醒您跟进客户和后续的电子邮件沟通，从而建立忠诚的客户群并确保您的业务得以维持。

编辑导语：优惠券的本质是以让利的方式，吸引更多用户去购买商品，是非常重要的一个促销手段。本文作者结合自己的业务经历，整理出了优惠券系统的搭建过程，希望能给你带来帮助。

优惠券在发放前要进行基础属性的配置，而合理的优惠券发放系统不仅仅只是配置张数和金额即可，还需要设置很多相关的参数。我们接下来看下都有哪些属性。如下图：

• 生产属性：负责批量生产优惠券的属性，包括预算方、优惠券名称、优惠券发放张数、优惠券有限期、优惠券种类等；
• 领取属性：负责用户领取时需要满足的条件和要求，包括用户类型，新老客、领取限量、领取时间等；
• 消费属性：负责用户消费时进行订单优惠，包括优惠券金额，优惠券使用范围、优惠券有限期等。

三种不同类型的属性对应在不同场景进行使用。比如生产属性主要负责生产优惠券时使用。领取属性主要在用户领取发放时做判断使用，而消费属性主要是用户在下单消费时判断使用。当然有一些属性可能属于多种类型，在不同场景下都会重复使用。

上文我们讲到了优惠券的种类，优惠券的种类是多种属性的集合，通过种类可以判断出具体如何使用，按照不同的维度有若干种分类方法。

按优惠方式分为：

• 直减：减X元。
• 满减：满X元优惠Y元。
• 满折：满X元打Y折。
• 满返：满X元返Y元优惠券。
• 随机红包：设定红包优惠金额范围，用户领取时随机直减X元。

按使用范围分为：

• 订单型优惠券：按照订单维度进行优惠判断，即单个订单满足条件即可使用。
• 商品型优惠券：按照商品、品类进行优惠判断，即满足优惠券使用的商品或者品类范围才可以使用。
• 其他用途优惠券：非订单商品的优惠都是该范畴，比如运费减免券。

按平台分：

• 全场通用券：所有商品都可以使用。
• 自营优惠券：只有自营商品才可以使用。
• 商家优惠券：只有具体商家的商品才可以使用。

按用户属性分：

• 新客优惠券：只有第一次使用的用户可以领取和使用的优惠券，主要用来拉新。
• 首单优惠券：用户第一单使用的优惠券，这里区别于新客的概念首单是指注册以后一直没有下单的用户，新客则可能是某个店铺的新客。

不同维度的类型在实际使用中是叠加出现的，比如自营商品的直减券可以按照订单维度设置条件使用。

一、优惠券营销行为解构

想要了解优惠券系统首先要明白发放优惠券的整个运营过程。在每次发放优惠券的过程中都要经历几个步骤。如图：

• 确定预算：确定本次投放的营销行为预计花费的资金和资源情况。理论上每次营销活动都需要按照固定预算进行，超出预算的营销活动申请将不被授予执行。
• 制定方案：根据预算的情况制定对于的营销方案，包括时间、地点、人群等等。
• 投放：按照指定的方案投放到不同的渠道中去，并对每个渠道建立监管机制。
• 监控效果：根据营销的数据（ 包括但不限于订单、人数等）进行监控，并根据监控情况作出预警和评估，以便下次活动作为参考。

将流程细化后，我们可以归纳出几个模块。如图：

• 预算管控：负责预算环节的所有审批、管理工作。方便运营人员对自己部门的经费掌握和操作。
• 营销管理：负责制定各种营销活动的基础信息和策略，作为投放时的标准和用户使用的方法。
• 渠道投放管理：负责管理各个渠道的情况，由于不同渠道可能对于营销策略和基础信息有一定的要求，所以渠道投放也会衍生出不投的玩法和规则。
• 效果监控：对于活动生效期间所有的数据进行监控，确保不会超量。活动结束时对效果进行评估。

预算管控主要有两个部分：预算的分配和消耗管理。在每个财年或者季度开始前需要将各个部门的预算确定后分配到对应部门的账户账户中，同时可以进行预算消耗的情况进行监控。原则上优惠券的预算属于用户补贴范畴即将现金补贴给用户，在计算时也按照折算的补贴金额扣减预余额。预算对应的内容主要包括：

• 预算所属部门；
• 预算金额；
• 预算开始时间；
• 预算结束时间；
• 预算余额。

营销方案的确定是优惠券投放的关键，如何生产优惠券依赖于方案制定的内容。我们在讲具体模块之前先讲解一下优惠券生产的过程。优惠券的生产方式通常是按照批次进行的，每个批次对应着创建的活动。而所有的营销方案制定都是落在活动上进行管理的。通过对批次的优惠券进行跟踪来判断当前活动执行的效果。同一批次下的优惠券的优惠券类型是一致的。而根据不同的制定的活动方案系统可以根据实际业务场景的需要进行自动或手动的方式生产优惠券。处理的流程如下图：

这里需要说明的是规则判定和业务策略，这两个模块主要用来规范发券的有效性和合理性，起到合规的作用。我们先来看下规则判定，规则判定是指对发券过程中和完成后的校验和规范。所有的规则和规范也都是基于券种进行的。由于用户在进行一次购买时可以同时使用优惠券、促销等多种优惠行为，考虑到成本和用户体验的问题一般对于不同种类的优惠行为会进行互斥和共享的规范约定，避免出现毛利低或为负的情况。原则上同一笔订单只允许使用一张优惠券，一旦选定后则无法使用其他优惠券（包括所有类型）。而使用优惠券和促销之间则是共享的关系，互相不冲突。

其次是有效期，所有发放出去的优惠券都有固定的有效期。有效期包括两个：一个是发放领取的有效期即用户什么时间可以领取优惠券，这个时间是运营人员在后台设置的，原则上不应该过长一般不大于90天。另一个则是优惠券的使用有效期即在什么时间用户消费时可以使用该优惠券，也是可以在后台设置，一般不大于7天或固定的促销周期（如双十一期间）。

最后优惠券在交易时等同于平台铺贴，是的的确确的真金白银，所以对于恶意套现的行为要进行严格的把控和限制。在后台设置优惠券减免金额时要对毛利进行判断，避免出现减免为0元或者负毛利的优惠券。配置领取时用户需要遵循限量的规则，包括同一批次的券限领几张或者每人每天限领几张。

相比规则判定业务策略则更偏向业务运营时的考量。业务策略主要是补贴策略和赔付策略。

补贴策略主要指为了向用户让利相关方提供金额补贴最终确定优惠力度的方案。补贴出资方包括平台、商家、代理商等。补贴的好与坏决定毛利、GMV等诸多核心指标。电商公司大多是由代理商或者商家进行补贴发券或者促销活动，而020则由于行业特性会出现较多平台自身提供补助的情况。目前很多平台都支持营销托管，所以如何合理制定补贴也是营销成败的一个关键因素。

补贴策略核心就是提高营收，我们以新客补贴为例看下策略的逻辑。新客补贴目的是为了拉新，主要手段就是新客优惠券。拉新的目的是为了让新用户带来整体平台的收入流水增加。而收入流水的计算公式是：

由此我们可以看到提高整体平台的新客收入主要是三个方面：人数、频次、消费能力，而补贴也是从这三个指标判断是否合理。

人数主要是看来访的UV基数是否足够，这个环节可以通过提高曝光率来进行调整修正。而频次则代表购买的频率，包括单日购买人次和单人复购频次，即转化率和复购率。消费能力则是单个用户平均购买金额即客单价。

转化率指新客下单的转化率，转化率越高则新用户对于营收的贡献越高，低转化率的商品或者商家则无法带来高营收的基础。转化率的公式是：

而复购率则代表质的变化，活跃用户持续下单产生复购以确认新客完成拉新后可以持续提供营收支撑。僵尸新客是不能够提供持续回报的。复购率的公式是：

客单价则代表用户的平均消费能力，用户消费能力越强则贡献流水越多。客单价的公式是：

我们设定一个固定的补贴范围[a,b]，所有补贴金额不可以超出当前范围。而上述三项指标高的商户或者商品则应该享受更多补贴力度，依照指标高低进行打分并按照分数计算补贴金额。我们用X_i表示实际补贴金额，Y_i表示指标集合按照权重计算出的商家或商品的分值，通过计算的分值来算出应该比最低补贴金额a多出的金额数且该金额不能高于b。整理后公式如下：

实际补贴金额X_i=a + Y_i^t(b-a)，而Y_i=N₁M₁+N₂M₂…，其中N是各项指标因子的权重值，M是根据指标计算的分值（分值可以用排名、金额等方式进行计算，分值应该在[0,1]区间内）。而t是代表一个变量因子来确保曲线的倾斜率，该因子越大曲线应该向下越深。而头部享受高补贴的商家或商品越少，这样可以有效的控制总补贴费用确保不会出现超标的情况。具体Y_i中包含多少因子可以根据实际情况进行增加或减少。本书讲到的策略逻辑是基本逻辑，更深入的探讨则需要对机器学习的算法有进一步的优化这里就不做详述了，大家如果有兴趣可以自行去了解下。

赔付策略的原理同补贴策略相似，不过没有这么复杂的计算。赔付的目的是为了消除用户的厌恶情绪提高用户体验。但同时也要避免恶意索赔的情况，所以赔付的原则也是在给定的区间范围内进行赔付金额和数量的设定。同时当达到某些条件时（如赔付优惠券总数量超限、赔付总金额超限、单个优惠券金额过大、同一订单重复赔付等）需要进行人工过审，确认后方可进行优惠券赔付。赔付的优惠券会直接放入对应用户的账户内不需要单独领取。

制定完营销方案后我们就需要按照渠道进行投放，投放渠道的不同优惠券也有所区别。渠道重要分为五类，如下图：

• 异业合作：和其他业态或平台进行合作优惠券互换，滴滴红包可以领饿了么优惠券就是这种形式。
• 站内投放：在站内相关页面按照一定规则投放给用户，比如外卖的天降红包就是这种类型。用户登录后系统根据规则自行弹出弹窗发放用户天降红包。
• 定向投放：通过工具进行定向人群的投放，常见的有CRM红包。关于CRM的投放逻辑在后续章节会进行详细说明，此处不做展开讲解。
• 用户自领：用户通过优惠券领取页面或者领券中心自行领取，该方式包括用户点击领取和输入兑换码进行领取两种途径。

所有红包都需要记录投放的来源以便后续统计评估效果时候使用。同一渠道下多次领取同一类型优惠券时也要考虑金额的处理。比如拼手气红包在用户第二次第三次领取的时候要根据新老客、领取次数等条件对红包金额进行衰减，确保补贴能够利用最大化。

确定所有的方案和投放渠道后，就需要根据设定的规则和信息批量生产优惠券。前面我们讲到所有的优惠券是按照批次生产的，每个批次的优惠券会绑定到一次活动上，活动的创建会进行审批，审批通过后会按照要求自动生产优惠券批次，后续在评估效果时可以按活动维度进行统计。如下图：

投放出去的优惠券需要根据效果进行监控，同时确保投放过程的“健康”程度。为此需要搭建监控平台。监控平台除了要对预算使用产生效果进行监控、评估，还需要对异常情况如券库存不足、部门预算不足和投放效能过低等行为进行预警确保投放质量。所以总结来看主要做两个功能：监控、预警。

监控的维度是按照部门或者区域来划分预算的，每个部门或区域投放的补贴金额对应产生的GMV就是投放的最终效果。查看的指标包括预算分配预算总额、预算余额、已使用预算金额、设定指标、已产生GMV、未完成GMV。这里说的预算都是平台补贴预算，对于商家自身的补贴不在此范畴内。

预警主要是针对预算使用进行预警，包括：

• 存量预警：对已发的优惠券活动进行监控，消耗过快是要提出预警以便人为判断是否追加预算补贴投放。
• 预算预警：对于预算余额判断是否已经达到临界值，余额过低则不允许创建新的活动和优惠券投放。
• 效能预警：对于低效能的投放通过监控提供商户列表或商品列表。人为可以根据监控数据判断是否暂停投放。

关于低效能的预警判断时一般会比对实施补贴的同未实施补贴的商户或商品GMV增速的关系，如果实施补贴后依然为能达到或超过未实施补贴的商品或商品GMV增速，则可以初步判断为低效能补贴行为。此类情况应该汇总后推送预警。

#专栏作家#

高晖，微信号公众号：产品老高，人人都是产品经理专栏作家。10余年IT经验，互联网老兵。多年电商公司经历，曾参与过B2B/B2C/O2O等多个方向的电商项目，熟悉电商全流程产品线情况。

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